Kundval – ett framgångsrecept i Nacka

I Nacka tillämpar man kundval, en modell som innebär att medborgarna själva väljer mellan alternativa anordnare inom skola, äldreboende, dagverksamhet med mera och som är utvecklad av Nacka kommun. Det verkar ha gått bra. Denna kommun strax utanför Stockholms stad har prisats för sina framgångar, som till exempelvis den mest robusta och minst sårbara kommunen i ”Regionernas kamp” och som Årets kvalitetskommun.

Alla har två arbeten

Ett av de senare priserna att skänka lyster åt Nacka kammades hem av enhetschefen Caroline Andreasson. Hon blev Årets förbättringschef 2021, för sitt ledarskap under omläggningen av Barn- och familjeenhetens arbetssätt. På enheten arbetar ett 90-tal personer, mestadels socionomer, inom en mottagningsgrupp med socialjour och barncentrum, utrednings- och uppföljningsgrupp, familjehemsvård, familjerätt, unga i riskzon och kvalitet och stöd. På mottagningsenheten tar man emot tusentals orosanmälningar per år, från till exempel polis, sjukvård, BVC, förskolor och skolor, anhöriga, grannar och anonyma anmälare. Enheten hanterade förra året 4 200 anmälningar om barn som befarades fara illa.

På enheten finns även kvalitetsutvecklare anställda. De följer upp både den upphandlade verksamheten och den interna verksamheten, administrerar kring kundval, och skriver ärenden till socialnämnden. Men kvalitetsarbetet är en så integrerad del av verksamheten att alla medarbetare tänker i kvalitetstermer ständigt i sina jobb, berättar Caroline Andreasson.

– Vi har två arbeten. Det ena är ens dagliga arbetsuppgifter. Det andra är förbättringsarbetet som vi utför varje dag. Då skruvar man på reglagen och tänker efter: hur får vi kunden mer i fokus? Hur förbättrar vi kundens resa i socialtjänsten? Hur underlättar vi för de familjer vi är till för?

Stor omläggning av arbetssättet

När Caroline Andreasson kom till Nacka för sju år sedan fanns uppenbara brister i kvaliteten på enheten. Familjerna som kom i kontakt med socialtjänsten kunde få gå till en mängd olika arbetsgrupper för att få hjälp. En ny organisering genomfördes med syftet ”Kundens resa i socialtjänsten”. Den skulle vara enkel och samla resurser kring familjen. För att ta reda på hur de skulle kunna förbättra kundbemötandet sammanställde de ett frågebatteri och satte cheferna i organisationerna att intervjua ett antal föräldrar, och fråga om deras bild av socialtjänsten. Resultaten visade att familjerna som kom i kontakt med socialtjänsten kunde få möta en mängd olika arbetsgrupper innan de fick hjälp.

– En vuxen beskrev det som att ’jag står i mitten och har tolv socialsekreterare omkring mig, jag ser mig runt och undrar vart jag ska vända mig’. Vi tänkte att så här får det inte vara. Vi måste tänka om.

– Caroline Andreasson

Några år senare ökade antalet barn som for illa och situationen blev ohållbar. Det var för få medarbetare för den rådande arbetsbelastningen.

– Vi fick ett tillskott i budgeten så att vi kunde öka antalet erfarna socionomer, bland annat seniora socialsekreterare. Sedan tog vi fram en åtgärdsplan att redovisa för socialnämnden kontinuerligt, för hur vi skulle förbättra arbetssätten, berättar Caroline Andreasson. I den planen satte vi olika parametrar för kvaliteten. Vad är de största kvalitetsbristerna, hur åtgärdar vi dem och hur kontrollerar vi att de är genomförda?

Kommunen har en kundvalsmodell

Exempelvis anger lagstiftningen att en anmälan måste behandlas inom 14 dagar, och att om en allvarlig orosanmälan kommer in från exempelvis skolan måste man rycka ut direkt. Barn- och familjeenheten införde ett system med egenkontroller för att säkerställa att man följer sina rutiner och lagstiftningen.

– Under vissa månader kontrollerade vi samtliga anmälningar med tremånadersintervaller för att försäkra oss om att vi inte missade några. När det visade sig att vi hade rott iland med det här målet och att vi har hög kvalitet där – då kunde vi släppa det och se på andra saker, förklarar hon.

Som ledande principer och röd tråd har de kommunens övergripande mål och styrprinciper. Nacka kommun använder sig av kundvalsmodellen, där man ställer ”kunden” i fokus och betonar valfrihet mellan olika producenter av offentlig service. Kommunen arbetar med kvalitetsledningssystem med ett antal processer i en lång kedja, där de olika delarna består av hur en anmälan kommer in, hur information tas fram, en riskbedömning för varje anmälan (uppmärksammas risken för våld tillräckligt, exempelvis), utredningsförfarandet och så vidare.

– Det ska vara tydligt för alla vad man ska göra i verksamheten, varför det är viktigt hur jag gör det, och hur vi uppnår den bästa kvaliteten, påpekar Caroline Andreasson.

– Vårt mantra är: ’allas barn är allas ansvar’. Vi gör detta för Nackas barn och unga, i linje med vårt uppdrag. Vilka behöver vi ha med för att det ska bli så bra som möjligt för våra kunder?

Kunden i centrum

Nu kommer familjerna först till mottagningsgruppen, där det görs en första bedömning av familjens behov. Går det att göra en snabbare utredning utifrån anmälan? Familjen kanske har en önskan och en förståelse för barnets bekymmer, som innebär att det är en begränsad del som ska utredas. I så fall blir utredningstiden kortare och insatsen kan göras snabbare utan att man behöver involvera så många. Kanske kan familjen till och med följas av en och samma socialsekreterare genom utredningen.

– Annars blir det en utvidgad utredning och insats och då behöver man troligen samverka med många olika aktörer. Kanske ett barn behöver bli placerat, eller en ungdom måste bli placerad på institution. Vi har fört ihop de olika aktörerna så att det blir ett mer sammanhållet arbete runt familjerna, säger Caroline Andreasson.

En viktig del av kvalitetsarbetet är också att stötta medarbetarna. Det kan uppstå svåra och hotfulla situationer i tjänsten och ibland behöver beslut fattas snabbt.

Långsiktig styrmodell

Kommunens stadsdirektör Victor Kilén ansluter till samtalet. Han har suttit fast i trafiken efter förskolelämningen, men nu hänger han med på en runda på socialtjänstens våningsplan och hejar på folk. Han berättar att kvalitetsarbetet i Nacka vilar på tre grundpremisser:

• Kundvalet.
• Processtyrning.
• Interndebitering.

Kostnadseffektivitet betraktas som en självklar del av förbättringsarbetet. Nacka har en styrmodell som ska göra så att man alltid uppnår det bästa utfallet i verksamhetens alla delar. Målet är att tjänsterna som levereras alltid ska ligga bland de tio procent bästa i jämförelse med landets övriga kommuner. Nacka ska också tillhöra de 25 procent kostnadseffektivaste kommunerna i landet.

Victor Kilén berättar att trots att Nacka kommun ständigt placerar sig bra i alla mätningar så gör kommunen ändå kontinuerligt sina egna mätningar.

– Vi vet att vi levererar hög kvalitet till Nackaborna, men vi vill veta: stämmer de här resultaten och varför, förklarar Victor Kilén. Mätningarna hjälper oss att fortsätta utveckla kvaliteten.

Kommunen tar relativt ofta emot nyfikna representanter från övriga landet, berättar han. Ändå är det få kommuner som har tagit efter Nackamodellen. Varför?

– En styrka med kvalitetsarbetet i Nacka är att styrmodellen och dess principer är så välkända för medarbetarna i och med att man har hållit fast vid dem i kommunen. Under många år har Nacka legat etta i Sverige så vi vet att modellen fungerar och den har ett brett stöd här, säger Victor Kilén.

– Men det tog elva år att implementera modellen. Jag tror helt enkelt inte att det är så många kommuner som vill och orkar tänka så långsiktigt.