Sluta med fikonspråket!

I början av 2000-talet arbetade jag inom Flygvapnet med kvalitets- och verksamhetsutveckling. Flygvapnet arbetade då utifrån en integrerad standard för kvalitet, miljö och arbetsmiljö (FMS VHL) samt ett regelverk för militär luftfart (RML). Dessa skulle integreras i ett gemensamt ledningssystem och mitt jobb innebar att utveckla en helhet utifrån olika funktioners och verksamhetsområdens initiativ och ledningssystem. Jag arbetade med att bygga en struktur innehållande process- och rollbeskrivningar med mera.

Tillsammans med kollegor genomförde jag regelbundet internrevisioner för att ta reda på hur olika verksamhetsområden och processer levde upp till kraven i regelverken. Efter varje genomförd revision mättes nöjdhet hos chefer och medarbetare som medverkat och blivit intervjuade. En kommentar som fanns med i ett av enkätsvaren kommer jag alltid att bära med mig. Den löd: ”Sluta med fikonspråket och prata med bönder på bönders vis!”

Jag var ganska ny i rollen, hade precis utexaminerats från universitetet och följde bokstavstroget det som stod i standarden. Jag vågade inte släppa terminologin i standarden och producerade betydligt fler dokument än vad standarden krävde – vilket jag förstod först i efterhand. Jag hade inte heller tillräcklig praktisk kompetens för organisation, ledning och verksamhetsutveckling för att våga mig på en friare och mer behovsorienterad revisionsteknik.

Kommentaren i enkäten sved, men den blev en ögonöppnare kring hur vi använder begrepp och hur standarder och andra verktyg inom kvalitetsområdet blir styrande istället för stödjande för våra verksamheter. Med tiden kände jag mig tryggare att låta standarden stå mer i bakgrunden och istället låta verksamhetens behov och förutsättningar vara vägledande för revisionerna.

Efter min tid i Flygvapnet gick jag SIQ Examinatorsutbildning för att lära mig hur SIQs Modell skulle kunna användas i offentlig upphandling för att bedöma kvalitet och inte enbart välja leverantör baserat på lägsta pris. I utbildningen ska man göra en utvärdering av en fiktiv verksamhet, beskriva dess styrkor och förbättringspotential samt bedöma arbetssätt och resultat på en skala 0-100%.

Efter tiden i Flygvapnet och alla revisioner kände jag mig ganska van att utvärdera en verksamhet och tänkte att SIQs Modell och Examinatorsutbildningen inte skulle vara så olik ISO och dess revision. Men när jag satt med förberedelserna inför Examinatorsutbildningen insåg jag att SIQs Modell var något helt annat än ISO. Van vid ISO, letade jag efter brister och hade väldigt svårt att greppa helheten av modellen. När jag dessutom skulle bedöma arbetssätten på en skala 0-100%, kände jag mig helt vilsen. ISO-standarden som jag hade tyckt var komplicerad och omfattande kändes plötsligt väldigt enkel i förhållande till SIQs Modell.

Det räckte inte med att utvärdera ett delkriterium i taget enligt SIQs Modell. Man skulle dessutom förstå vad som var av särskild betydelse för den aktuella organisationen, bedöma arbetssätt och resultat. Man var tvungen att förstå kopplingen mellan det som var viktigt för verksamheten och de arbetssätt de hade redovisat, eller inte redovisat. Man skulle även förstå hur resultaten kunde härledas till arbetssätten, och även identifiera resultat som saknades. SIQs Modell ställde krav på en metaförståelse för en organisation, att kunna se kopplingar mellan strategi, arbetssätt och resultat.

Precis som när jag började lära mig ISO-standarden dök jag ner i det klassiska kaninhålet och fastnade i detaljer. Jag kan inte påstå att jag kunde modellen efter att ha utvärderat en organisation i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Det är först idag, många år senare och ett stort antal timmars tillämpning och dissekering av modellen som jag bättre förstår och kan använda den.

Jag tror att de flesta av oss, mig inräknat, har lärt oss nya ledningskoncept genom att testa oss fram i våra verksamheter. Vi lär oss efterhand som vi tillämpar metoderna och verktygen. Men det får konsekvenser för våra verksamheter. Det vi kan se i forskning, och det gäller även min egen erfarenhet, är att användningen av metoder och verktyg inom kvalitets- och verksamhetsutveckling ofta resulterar i:

• För många dokument
• För många processkartor som inte skapar värde
• För mycket kartläggningar och för lite förbättringar
• För mycket fokus på interna processer och paradoxalt nog inget, eller lite, fokus på kunden
• För mycket strukturbyggande och för lite kulturbyggande
• För mycket fokus på metoden/verktyget och för lite fokus på verksamhetens behov och förutsättningar

Det räcker inte att gå en kurs i ISO 9001 eller SIQ Managementmodell. Det är ett steg på vägen, men vi behöver bli bättre på att förstå hur standarden eller modellen bör tillämpas för att uppnå bra resultat. Tyvärr stannar ofta den kunskapen hos enskilda individer, då det är komplext att överföra den samlade kunskapen till andra personer.

SQMA (Swedish Quality Management Academy) genomförde 2012 respektive 2018 en nationell kartläggning av organisatoriska utmaningar. Den högst rankade utmaningen både 2012 och 2018 är att göra kvalitetsarbetet till en ledningsfråga. Denna utmaning får mig spontant att tänka på enkätsvaret jag fick inom Flygvapnet: ”Sluta med fikonspråket och prata med bönder på bönders vis!” Jag tror att problematiken ligger mycket i begreppen vi använder inom kvalitets- och verksamhetsutveckling. Vi utgår i väldigt hög utsträckning från terminologin i standarder och metoder. Vi pratar om kvalitetsledningssystem, processer och prestanda. Detta skapar ett synsätt att kvalitets- och verksamhetsutveckling är en sidoverksamhet – vilket det ofta resulterar i – som inte drivs av ledningen.

Standarder och andra metoder behöver vara stödjande och inte styrande för våra verksamheter. Vi behöver utgå från verksamhetens behov och använda mer generiska begrepp som ledning, arbetssätt, resultat och förbättringar.

Det jag uppskattar mest med SIQs Modell idag är det jag tyckte var så svårt när jag gick Examinatorsutbildningen, nämligen sambandet mellan strategi, arbetssätt och resultat. Om vi i kvalitetsprofessionen skulle använda ett mer verksamhetsnära språk och lägga ännu mer fokus på arbetssätt, resultat och förbättringar, är jag säker på att SQMA nationella kartläggning år 2023 inte kommer ha samma utmaning på första plats, att göra kvalitetsarbetet till en ledningsfråga.

Åsa Rönnbäck, Förbättringsakademin
asa@forbattringsakademin.se