Högre kundkrav inom fastighetsmäklarbranschen – ett samtidsfenomen
Kundnöjdhet För sjuttonde året i rad har Svenskt kvalitetsindex, SKI, gjort en mätning av köpares och säljares upplevelser av fastighetsmäklarbranschen. Resultatet tyder på att branschen besitter en stor flexibilitet.
De senaste åren har präglats av stor ekonomisk osäkerhet och instabilitet. Trots detta är de fastighetssäljare och fastighetsköpare som svarat på SKI:s undersökning nöjda med mäklarbranschen. Särskilt bra betyg får Mäklarhuset, Bjurfors och ERA Sweden.
De viktigaste egenskaperna hos en fastighetsmäklare är enligt de svarande stabilitet, trygghet och att vara förtroendeingivande.
Trots rådande lågkonjunktur är alltså inte arvode avhängigt vid val av mäklare. Istället prioriterades service och upplevelsen av kundmötet när kunderna valde fastighetsmäklare. Enligt Calle Walmstedt, projektledare på SKI, är det trots allt logiskt.
– Vi har en bostadsmarknad som i princip står helt still – men det här är en enorm fötroendebransch. Det är ofta ett enda kort möte mellan mäklare och säljare inför en affär och då måste mäklaren ha sitt ”A-game” redo. Inte minst eftersom den tjänst de erbjuder är väldigt lik hos alla firmor. Det gör också att branschen blir väldigt snabbfotad – ett exempel på det är att man snabbt ställde om till digitala visningar under pandemin, säger han.
Han tror att de höga kundkraven är ett symtom på vår samtid.
– Allt i samhället går idag väldigt snabbt. Det är väldigt lätt att jämföra tjänster mellan leverantörer – så det är verkligen konsumenternas marknad. Men den här branschen är van vid att slåss om kunderna. Bara i Strängnäs där jag bor finns sju olika mäklarfirmor, säger han.
Datainsamlingen pågick under juli och augusti 2022 och totalt samlades 2777 intervjuer in. SKI:s modellanalyser bygger på en analysmetod som kallas för partiellt minsta kvadratmetoden (PLS – Partial Least Square). Det är en metod som förutom att beräkna index för exempelvis image, kundnöjdhet eller lojalitet, även tar fram styrkan i underliggande samband. Resulteten visade på en kundnöjdhet om 72,8 procent, vilket enligt SKI räknas som en hög siffra i sammanhaget.
För att bibehålla en hög kundnöjdhet tror Calle Walmstedt att mäklarbranschen kommer behöva tänka bredare vad det gäller produkten.
– Servicetänket finns där men man kommer kanske behöva utveckla produkttänket. Exempelvis i form av fotografering och styling utöver det vanliga. Alltså inte nödvändigtvis själva vara experter på området, men ha koll på vilka tredjepartsföretag som passar specifika objekt – och på så sätt skräddarsy upplevelsen bättre utifrån kundbehovet.
